Me vs UPC

Von mir gab es hier schon seit einiger Zeit nichts mehr zu lesen. Das hat einen Grund, den ihr unten lesen könnt.


Von mir gab es hier schon seit einiger Zeit nichts mehr zu lesen. Das hat einen Grund, den ihr unten lesen könnt.

 

Es war am Abend des 14. Novembers, als es hier (internettechnisch) plötzlich zappenduster wurde. Keine Verbindung mehr, trotz mehrmaligen Neustarts des Routers. Als rufe ich bei meinem Internetprovider an. Nach einer Viertelstunde in der Warteschleife spreche ich mit einem Mann vom Support und schildere ihm mein Problem. Er sagt mir, dass er sehen könne, dass nur ich dieses Problem habe, es liegt also wahrscheinlich am Router, der getauscht werden muss. Ein Termin mit einem Techniker am nächsten Mittwoch (also exakt eine Woche später – schnell geht anders) wird vereinbart.

Ich halte mir den nächsten Mittwoch frei, der Techniker kommt auch pünktlich – nur um 10 Minuten später wieder zu gehen. Es liegt nicht am Router, es müsse ein für das Haus zentraler Filter ausgetauscht werden. Dafür brauche er einen Schlüssel für den entsprechenden Raum. Den hat nur unsere Hausbesorgerin. Ich rufe gleich bei der Hausverwaltung an, damit ich schnellstmöglich den Schlüssel bekomme. Bei der Hausverwaltung erwähne ich nur UPC und schon rollt man am anderen Ende der Leitung wohl innerlich mit den Augen. Ich bin kurz irritiert, da ich ja die Info hatte, dass das Problem nur mich betrifft. Denkste. Das Problem betrifft den ganzen Häuserblock. Denn dadurch, dass damals überall der gleiche Filter eingebaut wurde, müsse der jetzt überall getauscht werden (hat irgendwas mit der Internetfrequenz zu tun). Ich sei nicht der erste Anrufer in dieser Woche. Bei der Hausverwaltung erzählt man mir außerdem noch, wie unkoordiniert UPC vorgeht: Statt die Info mit dem Filter korrekt weiter zu geben und jeweils nur einen Techniker pro kaputtem Filter loszuschicken, schicken die zu jedem sich beschwerenden Anrufer einen Techniker mit der falschen Router-Info von vorhin los. Also fünf Techniker statt einem allein bei meiner Adresse. Ich frage mich, wie eine so unorganisierte Firma wirtschaftlich überleben kann. Der Techniker zeigt Verständnis, redet selbst mit der Hausverwaltung und sagt mir, dass am nächsten Tag ebenfalls ein Termin im Nebenhaus (gehört zur selben Genossenschaft) sei. Er werde weitergeben, dass ich auch dasselbe Problem habe, evtl könne man mich dazwischenquetschen. Ich danke ihm und er geht.

Am Donnerstag schaue ich zur entsprechenden Zeit ins Nebenhaus. Der Techniker ist auch schon da. Ich sage ihm, wer ich bin und ob er mich eben, wie sein Kollege sagte, dazwischenquetschen könne. Er schaut mich an wie das 8. Weltwunder. Natürlich hatte sein Kollege einen Scheißdreck weitergegeben. Ich erinnere mich selbst daran, dass es mir jetzt auch nichts bringt, wenn ich den Techniker die Treppe runterwerfe, während er mir nach einem Telefonat mit seinem Chef erklärt, dass er nichts für mich tun könne und leider gehen müsse. Ich unterhalte mich mit der Hausbesorgerin und frage sie nach ihrer Handynummer, weil sie den oben angesprochenen Schlüssel hat. Währenddessen kommt eine Anrainerin zur Tür rein und fragt mich, ob ich auch seit über einer Woche kein Internet mehr habe. Jap, leider richtig. Wir alle lieben UPC.

Ich stürme entsprechend gelaunt zum Telefon. Dem Mann am anderen Ende halte ich erstmal eine zweiminütige Standpauke und erzähle ihm, was ich von seiner Firma so halte. Er verspricht mir, dass ich innerhalb einer Stunde einen Rückruf erhalte und einen neuen Termin bekomme. Ich verabschiede mich und warte auf den versprochenen Anruf. Die Stunde vergeht. Ratet mal, was nicht kommt. Ich rufe also wieder bei UPC an und drohe dort mit meiner sofortigen Kündigung und frage, wieso ich den Rückruf nicht bekommen habe. Antwort vom Support:  „Das war ein sehr abenteuerliches Versprechen, tut mir leid.“ Ich bin knapp vorm Explodieren, sage ihm so ziemlich alles, was mir gerade auf der Zunge liegt. Er zieht merklich den Kopf, sagt mir, dass sie hier im Callcenter auch nur das Kanonenfutter seien und eigentlich keine großen Befugnisse haben, irgendwas zu tun. Ich werde am Freitag früh zwecks neuer Terminvereinbarung angerufen. Entnervt lege ich auf.

Am Freitag kommt trotzdem kein UPC-Anruf. Ich rufe also bei UPC an. Mittlerweile kann ich die pseudolustigem Ansagen der Warteschleife auswendig mitsprechen. Es macht mich aggressiv, wenn ich ständig höre, wer den Ausdruck „Im Internet surfen“ erfunden hat, wenn ich es gerade selber nicht kann. Es interessiert mich einen Dreck, dass Meister Yoda und Miss Piggy denselben Synchronsprecher haben. Wie lange UPCs Glasfaserkabel sind, ist mir auch wurscht, ich will endlich wieder Internet, verdammt noch einmal!! Als endlich jemand abhebt, sagt man mir, folgendes: Einen Termin könne man mir noch nicht geben, schließlich gebe es da das anscheinend absolut unlösbare Problem mit dem Schlüssel. Ich sage der Frau am anderen Ende, dass ich schon längst weiß, wer diesen verfluchten Schlüssel hat und man mir endlich einen verdammten Termin geben soll. Geht trotzdem nicht, ich werde um halb drei angerufen, wird mir gesagt. Als ich dann in einem Nachsatz erwähne, dass es für mich als Selbstständigen nicht unbedingt witzig ist, wenn ich kein Internet, aber einen Haufen Abgabetermine habe, beantwortet sie das mit dem Versuch, mir den UPC-Businesstarif verkaufen zu wollen. Ich unterdrücke nur mühsam einen Lachanfall, während ich ihr sage, dass ich einfach meine Internetverbindung zurück haben will.

Natürlich wird es halb drei, ohne dass sich jemand von UPC meldet. Ich rufe entsprechend mies gelaunt dort an. In der Zwischenzeit singe ich die Bandansagen mit. Der Support teilt mir dann mit, dass ich heute sicher nicht mehr angerufen werde. Der Grund: Mein Fall wurde erst heute früh ins System eingetragen und so ein Rückruf könne bis zu 48 Stunden in Anspruch nehmen. Diese Info macht mich rechtschaffen sprachlos. Ich telefoniere jetzt sein NEUN TAGEN mit diesen….ich sags besser nicht…. und erst JETZT wurde mein Fall überhaupt ins System eingetragen?? Ich drohe wieder mit der Kündigung des Vertrags. Er schlägt mir vor, dass ich am Samstag noch einmal anrufen soll, wenn sich bis 17 Uhr niemand bei mir meldet. Dann könne ich ruhig ein wenig Dampf machen und notfalls die Kündigungs-Abteilung verlangen. Leider frage ich ihn nicht, wieso er mich nicht gleich dorthin verbindet und verabschiede mich von ihm (ein Fehler, ich weiß).

Am Samstag rufe ich kurz nach 17 Uhr bei UPC an und frage, warum ich zum wiederholten Mal einen versprochenen Rückruf nicht bekomme. Seitens UPC nennt man mir folgenden Grund: Der Kollege am Freitag hätte nicht bedacht, dass die Kollegen, die den Termin machen könnten, am Wochenende gar nicht da seien. Ich frage mich, ob die Telefonisten von UPC eine interne Wette laufen haben, in der es darum geht, wer mich am besten verarschen kann. Leider leider kann man auch am Samstag nichts machen. Ich soll am Montag wieder anrufen und nachfragen, da wären die Kollegen wieder da. Er merkt zwar, dass ich entsprechend gelaunt bin, kann aber nix machen. (Zur Kündigungs-Abteilung lasse ich mich nicht verbinden. Was bringts, wenn die dann auch keinen Termin für mich machen können?). Also steht mir das zweite Wochenende ohne Internet bevor.

Am Montag rufe ich wieder bei UPC an (zum wievielten Mal eigentlich? Ich habe längst aufgehört zu zählen). Ich sage dem Mitarbeiter, dass ich auf der Stelle kündige, wenn ich am Ende des Gesprächs keinen Termin für die Behebung des Problems habe. Der sagt dann zu mir, dass er dafür sorgt, dass UPC den entsprechenden Schlüssel bekommt und das Problem schnellstmöglich behoben wird. Bis Dienstag werde es sich zwar nicht ausgehen, aber in der zweiten Hälfte dieser Woche schon. Ich mache mir keine allzu großen Hoffnungen. Doch siehe da: Es funktioniert. Am Donnerstag komme ich spätabends heim und plötzlich habe ich wieder Internet, nach mehr als zwei Wochen. Eine Gutschrift bekomme ich auch.

Nach diesen Erfahrungen bin ich trotzdem am Überlegen, ob ich den Anbieter wechseln soll. Warum muss ich mehr als zwei Wochen warten, damit ein Problem behoben wird, das lediglich 15 Minuten Arbeit benötigt? Wieso ging das, was am Montag endlich veranlasst wurde, nicht schon wesentlich früher, wo doch mehrere Menschen dieses Problem hatten? Wieso speisen einen so viele von euch mit Falschinformationen ab, mit denen man sich dann herumschlagen muss und die alles unnötig in die Länge ziehen? Guter Kundenservice war das (abgesehen vom Montag) jedenfalls nicht.


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